7 põhjust, miks kliendid Sinu kauplusest väljuvad ostu tegemata

Olles töötanud üle 20 kaupluse kontseptsiooni loomisega viimase 20 aastal olen näinud erinevaid murekohti, millega kaupluse omanikud igapäevaselt tegelevad.

Üks tavapärane küsimus on “Miks kliendid poest väljuvad ilma midagi ostmata?”

Alati ei ole sellele küsimusele võimalik kohe õiget vastust anda ja tegureid on tavaliselt rohkem kui üks.

Selles artiklis olen loetlenud kuus enamlevinud probleemi, millega oleks vaja tegeleda, et inspireerida kliente sooritama ostu.

1. Ei leita üles, mida otsitakse

Kaupluste sihtgrupid on erinevad ja õige on eeldada, et ka erinevate inimeste poes käimise harjumised on väga erinevad. Spetsiifilistes nišši poodides käivad inimesed midagi konkreetset otsimas tihti olles juba eelnevalt kindlaks teinud, et sellest poest ta soovitud toote leiab.

Igapäeva poodides käivad inimesed tihtilugu ka niisama uudistamas ja teevad ostuotsuseid kohapeal puhtalt emotsioonist.

Esimesele sihtgrupile on kindlasti oluline loogilisus ja arusaadav kaupade väljapanek. See tähendab korrektset tootekategooriate loogilisust, ruumiviitasid ning muid juhendavaid elemente, mis aitavad kliendi viia kaubani. Kui eelnev pole korrektselt läbimõeldud ja poeplaani juures rakendatud ei pruugi klient soovitud toodet leida ja tekib negatiivne emotsioon, mille järel osa kliente lahkub ostu sooritamata.

Teisel juhul on korrektne tootekategooriate loogika ja sisekommunikatsioon samuti oluline, kuid olulist rolli mängivad veel muud ruumi elemendid, mis muudavad kaupluses viibimise meeldivamaks. Kuna eeldame, et antud sihtgrupp midagi otseselt ei otsi vaid tutvub kaubaga, siis temale on mõistlik näidata erinevaid tooteid koos ja seeläbi tekitada emotsiooni. Hea näide on näiteks IKEA erinevate tubade müümine selle asemel, et näidata ühe seina ääres ainult toole ja teise seina ääres ainult laudu.

2. Liiga steriilne keskkond

Steriilseks ostukeskkonnaks nimetatakse tavaliselt sellist kauplust, kus juhuslikkusele ei ole antud võimalust. Seda nii väljapanekus, kuid ka sisekujunduses. Kus ruum on liiga korralik ja pingestamata, muutudes seeläbi igavakas.

Liigne kord võib jätta ostleja passiivseks ja samuti võib see tekitada ettevaatlikkusele sundiva hoiaku – ehk et julgeta puutuda, käiakse kui muuseumis. Kaup jääb kaugeks.

Olen väljapanekuid ringi tehes tihti märganud sellist fenomeni, et klient tahab just ajutiselt stangelt või hunnikusse visatud riiete hulgast endale toodet valida. Väike segadus on positiivne huvi ärataja.

Sisekujunduses aitavad põnevust tekitada ja luua lubasemat meeleolu suundvalgustitest tekkivad valguse ja varjude mäng, liikuvad või interaktiivsed elemendid , põnevad siseviimistlusmaterjalid, draama fookuspunktid näiteks läbi mannekeenide, jms.

3. Liiga vähe ruumi ja kaupu ei saada kätte.

Tihti on selle peamiseks põhjuseks hooajati erinevad klientide vajadused. Näiteks ühe talvejope asemel saab suveperioodil välja panna 4 pluusi, aastalõpu eel mutub kliendi ostukorv suuremaks, mistõttu käiguteed ummistatakse eriväljapanekualustega.

Kui Sinu kauplus on populaarne ja seal käib palju inimesi, siis võivad inimesed väljuda ostu sooritamata, sest ei pääseta kaubale ligi.

Liiga palju inimesi poes võib olla hooajaline probleem, hullemal juhul kahjuks kasvada pidevaks.

Kindasti eelneb väljapaneku pinna täitmisele selle võimaluste kaardistamine, arvestades pinna juurde klientide vaba liikumisruumi ning toote kättesaadavust teiste toodete vahelt.

Alati annab ruumi planeeringut muuta ning ruumi juurde tekitada. Siin tuleb kasutusele võtta väljapaneku pinna teadlik organiseerimine ja kujundamise erinevad viisid. Selleks hinnatakse liigselt täitunud väljapaneku pinnal olev kaup ning võimalusel muudetakse läbi lappamise või ladustamise ruum kavalalt suuremaks ning kõik kaubad kättesaadavaks.

Ruumi nappus võib tuleneda ka sellest, et alustati poega väikese klientuuriga ning ajapikku on uusi kliente juurde tulnud, misjuhul kaupluse omanik peaks kaaluma uue kaupluse avamist või hindade muutmist (pakkumine võiks vastata nõudlusele).

4. Muud ebamugavust tekitavad faktorid

Me oleme kõik inimesed ja kui kaupluse juures on midagi eemalepeletavat, siis ei soovi me ka sinna siseneda või pikalt kassa järjekorras seista.

Levinud ebameeldivad faktorid on:

• Liiga vali muusika (peab tundma oma sihtgruppi)
• Ebameeldivad lõhnad (ruumilõhna kasutamine on hea idee, aga sellega ei tohi ülepingutada)
• Segadus (eriti kui on tegemist riidepoega, siis segadus võib inimesi eemale peletada)
• Liiga pime ja liiga ere ( liiga ere hakkab silmadele, pime või ebasobiv valgus muudab kauba olemust ja on eemaletõukav. Näiteks halogeenid ( näiteks tasub paljusid valgusallikaid vahetada väja 1,5 – 2 aasa tagant, sest nad on ekspluatatsiooni käigus kaotanud pea poole oma valgusviljakusest. Tavapärane on, et hakatakse toppima juurde kohtvalgusteid, kuid siis on tulemuseks teatud kohtade ülevalgustatus või koguni räigus )
• Temperatuur – suveriietes avatud külmikute vahel sobivat lihatoodet või talveriietes soojas müügisaalis tekib ebamugavustunne

5. Klienditeenindus ei vasta ootusele

Eraldi punktina tasub välja tuua klienditeeninduse.

Klienditeenindus peab vastama sihtgrupi ootustele. Viisakus on loomulikult oluline igas situatsioonis, kuid peab arvestama stiili erinevusega. Keskealistele mõeldud lukskaupade müügi puhul tavaliselt oodatakse teistsugust lähenemist kui noortele mõeldud sooduskaupade müügi puhul.

Ebameeldiv kogemus klienditeenindajaga enne müügiotsuse tegemist võib jätta tehingu katki. Õnneks vastupidiselt positiivne klienditeenindaja kogemus võib viia suurema müügini kui kliendil algselt mõttes võis olla.

Klienditeenindajate väljaõpe on oluline komponent kogu kaupluse kontseptsiooni juures ja suurema käibeni jõudmisel.

6. Hinnad ei vasta ootusele

Tunne oma klienti.

Hindadega tasub kindlasti eksperimenteerida, et arusaada mis hinna juures suudab kauplus teenindada optimaalse arvu kliente.

Tavaliselt kaupmehed vaatavad tihti konkurente ning hindavad oma tooteid vastavalt sellele. Kaupluse disain, väljapanek, klienditeenindus ja terve kontseptsioon kajastab ettevõtte väärtuseid ja meelitab ligi samade väärtustega kliente.

Konkurentide järgi hindade seadistamine on kindlasti üks lihtsamaid strateegiaid. Samas peab mõtlema, kas sinu kaup on tõesti homogeene või on sinu ettevõttel ja toodetel oma lugu, mida annaks hoopis teise hinna juures müüa.

Kaupluse kontseptsioon ja loo välja töötamine aitab defineerida klienti.

7. Teinekord on põhjus kliendis

Maitse üle ei saa vaielda ja meil on kõigil ainulaadne isiksus ning ootused ja vajadused. Kõik ei saagi meeldida ja see on paratamatus. Selle teadvustamine ongi tegelikult probleemi hajutaja.

Kui soovid rohkem infot saada oma kaupluse kohta ja parandada müügitulemusi, siis võta minuga kindlasti ühendust – anne.kanter@viewmark.ee